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售后处理 — 用户操作手册

功能概述​

售后处理模块用于管理订单售后申请的全流程，包括售后申请查看、审核处理、数据统计和问题类型管理。支持门店和渠道商客户的售后需求处理，提供退款、换货、补发等多种处理方案。

前置条件
  • 已登录品牌管理后台
  • 拥有售后管理权限
  • 了解基本的订单管理流程

一、页面总览​

1.1 页面结构​

售后处理页面由以下几个主要区域组成：

区域说明
页面标题区显示"售后中心"标题和快捷操作按钮
统计概览区展示售后申请的数量统计卡片
状态筛选标签全部/待审核/待发货/需补录四个快速筛选标签
筛选条件区可按客户名称、状态、问题类型筛选
数据列表区展示售后申请列表，支持分页和排序

1.2 顶部快捷操作​

页面右上角提供四个快捷操作按钮：

  • 数据统计：跳转到售后数据统计页面
  • 导出数据：将当前筛选条件下的售后数据导出为Excel
  • 问题类型管理：管理售后问题类型配置
  • 手动新建：人工创建售后申请单

二、售后列表查看​

Step 1：进入售后处理页面​

  1. 登录品牌管理后台
  2. 在左侧导航菜单中找到"订单管理" → "售后处理"
  3. 点击进入售后处理主页面

Step 2：查看统计概览​

页面顶部显示四个统计卡片：

  • 全部申请：显示所有售后申请的总数
  • 待审核：等待审核的售后申请数量
  • 已完成：已处理完成的售后申请数量
  • 已补发：涉及补发货的售后申请数量
提示

点击统计卡片可快速筛选对应状态的售后申请。

Step 3：使用状态标签筛选​

在列表上方有四个状态标签，点击可快速筛选：

标签说明
全部显示所有售后申请
待审核仅显示待审核状态的申请
待发货显示审核通过待发货的申请
需补录显示需要补录费用或信息的申请

三、售后查询与筛选​

Step 1：使用筛选条件​

在"筛选条件"区域，可设置以下筛选条件：

  1. 门店/渠道商：输入客户名称进行搜索
  2. 状态：选择售后申请状态
    • 待审核
    • 审核通过
    • 审核拒绝
    • 待发货
    • 已完成
    • 已取消
  3. 问题类型：选择预设的问题类型

Step 2：执行搜索​

设置完筛选条件后，点击"搜索"按钮，列表将显示符合条件的售后申请。

Step 3：重置筛选​

点击"重置"按钮可清除所有筛选条件，恢复显示全部数据。

四、售后审核处理​

Step 1：查看售后详情​

  1. 在售后列表中找到需要处理的申请
  2. 点击"售后单号"链接或操作列的"查看"按钮
  3. 弹出售后申请详情弹窗，查看完整信息

详情页面包含以下信息：

  • 售后单号、客户信息、联系方式
  • 问题商品明细
  • 问题类型和问题描述
  • 客户上传的图片凭证
  • 期望处理方案

Step 2：进入审核页面​

在详情页面点击"审核"按钮，或在列表操作列点击"审核"，进入审核处理页面。

Step 3：填写审核信息​

3.1 修改问题类型（可选）​

如需要，可在审核页面修改问题类型：

  1. 在"问题类型"下拉框中选择正确的问题类型
  2. 系统会自动更新分类

3.2 选择审核结果​

审核通过：

  • 选择"通过"单选按钮
  • 需要进一步选择处理方案

审核拒绝：

  • 选择"拒绝"单选按钮
  • 必须填写审核备注说明拒绝原因

3.3 填写审核备注​

在"审核备注"文本框中填写审核说明，该备注对客户可见。

3.4 补录溯源编码（可选）​

如需补录商品溯源编码：

  1. 在"溯源编码"文本框中输入编码
  2. 支持换行或逗号分隔多个编码
  3. 桶装产品输入编码后将自动作废

Step 4：选择处理方案​

审核通过时，需选择以下处理方案之一：

方案说明后续操作
退款直接退款给客户填写赔偿金额
换货更换同款或其他商品选择换货商品明细
补发商品重新发货给客户选择补发商品明细
仅道歉无需实质补偿填写处理备注
其他其他处理方式填写处理备注

4.1 退款处理​

选择"退款"方案时：

  1. 在"赔偿金额"输入框填写退款金额（0-10000元）
  2. 金额支持两位小数

4.2 换货/补发处理​

选择"换货"或"补发商品"时：

  1. 点击"添加商品"按钮
  2. 搜索并选择替换商品
  3. 选择商品规格
  4. 输入数量
  5. 可添加多个商品

4.3 选择配送方式​

对于门店客户：

  • 直接发货到门店：商品直接配送到客户门店
  • 渠道商代配送：商品先发往渠道商，由渠道商二次配送

选择"渠道商代配送"时，需从下拉框中选择负责配送的渠道商。

4.4 填写额外费用（可选）​

如产生额外费用（运费、人工费等）：

  1. 在"额外费用录入"处输入金额
  2. 该费用将计入售后成本统计

Step 5：确认审核​

填写完所有信息后：

  1. 点击"确认审核"按钮提交
  2. 系统将进行数据校验
  3. 审核成功后，售后单状态将更新
注意
  • 审核通过后，部分信息将无法修改
  • 请仔细核对赔偿金额和商品信息后再提交
  • 审核备注对客户可见，请注意措辞

五、手动创建售后单​

Step 1：打开新建对话框​

  1. 点击页面右上角"手动新建"按钮
  2. 弹出"手动新建售后单"对话框

Step 2：填写客户信息​

2.1 选择客户类型​

  • 门店：选择具体门店
  • 渠道商：选择具体渠道商

2.2 搜索并选择客户​

  1. 在搜索框输入客户名称关键词
  2. 从下拉列表中选择匹配的客户
  3. 系统自动加载客户联系方式

Step 3：添加问题商品​

3.1 添加问题商品项​

  1. 点击"添加商品"按钮
  2. 搜索并选择问题商品
  3. 选择商品规格
  4. 输入问题数量

3.2 添加SKU明细（可选）​

如需记录具体SKU：

  1. 点击"添加SKU"按钮
  2. 输入SKU编码
  3. 系统验证SKU有效性

Step 4：填写问题详情​

4.1 选择问题类型​

从下拉框中选择对应的问题类型，如：

  • 商品破损
  • 商品过期
  • 错发漏发
  • 质量问题
  • 其他

4.2 选择期望方案​

选择客户期望的处理方式：

  • 退款
  • 换货
  • 补发
  • 仅道歉

4.3 填写问题描述​

在文本框中详细描述问题情况，便于审核人员了解。

4.4 上传凭证图片（可选）​

  1. 点击上传区域
  2. 选择本地图片文件
  3. 支持上传多张图片

Step 5：填写处理方案（如已知）​

如已确定处理方式，可提前填写：

  1. 选择实际处理方案
  2. 添加换货/补发商品（如适用）
  3. 填写赔偿金额（如适用）

Step 6：提交创建​

  1. 确认所有信息填写完整
  2. 点击"创建售后单"按钮
  3. 系统将创建售后申请并生成售后单号
说明

手动创建的售后单默认状态为"待审核"，需要后续审核处理。

六、问题类型管理​

Step 1：打开问题类型管理​

  1. 点击页面右上角"问题类型管理"按钮
  2. 弹出"问题类型管理"对话框

Step 2：查看问题类型列表​

列表显示所有问题类型，包含以下信息：

  • 类型名称
  • 描述
  • 类型（系统预设/自定义）
  • 排序
  • 状态（启用/停用）
  • 创建人和创建时间

Step 3：新增问题类型​

  1. 点击"新增问题类型"按钮
  2. 在弹出的表单中填写：
    • 类型名称：2-50个字符，不可重复
    • 类型描述：最多200个字符
    • 排序顺序：数字越小排序越靠前
  3. 点击"确定"保存

Step 4：修改问题类型​

  1. 在列表中找到需要修改的自定义类型
  2. 点击"修改"按钮
  3. 编辑相关信息
  4. 点击"确定"保存
注意

系统预设的问题类型无法修改或删除。

Step 5：启用/停用问题类型​

  1. 在列表中找到目标问题类型
  2. 点击"状态"列的开关
  3. 确认启用或停用操作

停用的问题类型将不会出现在新建售后单的选择列表中。

Step 6：删除问题类型​

  1. 在列表中找到需要删除的自定义类型
  2. 点击"删除"按钮
  3. 确认删除操作
注意

删除后，已使用该类型的售后单不受影响，但新建售后单时无法选择该类型。

七、数据统计​

Step 1：进入数据统计页面​

  1. 点击页面右上角"数据统计"按钮
  2. 跳转至售后数据统计页面

Step 2：查看基础统计​

页面顶部显示统计卡片：

  • 售后申请总数
  • 待审核数量
  • 待发货数量
  • 问题商品总数
  • 处理方案总数
  • 问题商品种类数

Step 3：切换统计维度​

在数据表格上方有两个标签：

  • 问题商品统计：按问题商品维度统计
  • 处理方案统计：按处理方案维度统计

Step 4：使用筛选条件​

可设置以下筛选条件：

  • 售后状态
  • 处理方案
  • 问题类型
  • 提交来源（小程序/后台）
  • 客户类型（门店/渠道商）
  • 客户名称
  • 业务员
  • 商品名称
  • SKU编码
  • 批次号
  • 提交时间范围
  • 审核时间范围
  • 处理时间范围
  • 费用范围

Step 5：查看明细数据​

统计表格显示以下信息：

  • 提交时间
  • 客户信息
  • 问题类型
  • 问题商品
  • 数量/金额
  • 处理方案
  • 审核信息
  • 费用分摊
  • 溯源信息

Step 6：导出统计数据​

  1. 设置好筛选条件
  2. 点击"导出"按钮
  3. 数据将导出为Excel文件

八、其他操作​

8.1 费用补录​

对于需要补充费用的售后单：

  1. 在列表中找到目标售后单
  2. 点击操作列的"费用补录"按钮
  3. 在弹窗中输入补偿金额
  4. 点击确认保存

8.2 门店解锁​

对于已锁定的门店：

  1. 在列表中找到显示"已锁定"的售后单
  2. 点击操作列的"解锁门店"按钮
  3. 确认解锁操作

8.3 换货登记​

对于换货/补发的售后单：

  1. 在列表中找到目标售后单
  2. 点击操作列的"换货登记"按钮
  3. 填写发货信息
  4. 确认登记

8.4 删除售后单​

如需删除售后申请：

  1. 在列表中找到目标售后单
  2. 点击操作列的"删除"按钮
  3. 确认删除操作
注意

删除操作不可恢复，请谨慎操作。已审核或已处理的售后单可能无法删除。

常见问题​

问题原因与解决方案
无法找到客户确认客户名称输入正确，或尝试使用部分关键词搜索。如仍找不到，请检查客户是否已录入系统。
审核按钮不可用该售后单可能已审核或您没有审核权限。请联系管理员确认权限设置。
无法修改问题类型系统预设的问题类型不可修改，只能修改自定义添加的问题类型。
导出数据为空检查筛选条件是否过于严格，尝试重置筛选后重新导出。
溯源编码保存失败确认编码格式正确，桶装产品溯源编码需符合系统规则。
换货商品搜索不到确认商品已上架且状态正常，尝试使用商品名称或编码搜索。
费用补录失败检查输入金额是否在有效范围内（0-10000元），确认有补录权限。
门店锁定无法下单该门店可能存在未处理的售后问题，需先处理售后或解锁门店。